Processos
Base de conhecimento: por que ela define a qualidade das respostas
O atendimento só responde bem o que a empresa já definiu. Como montar e manter essa base.
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Resposta boa vem de informação organizada
Tanto uma pessoa quanto a tecnologia respondem com base no que a empresa documentou. Sem informação clara, as respostas variam de acordo com quem atende.
O que documentar primeiro
- Perguntas mais frequentes e as respostas aprovadas
- O que pode e o que não pode ser informado
- Critérios para encaminhar para uma pessoa
- Horários, canais e prazos de retorno
Manutenção
Base de conhecimento envelhece. Revisar periodicamente o que mudou em produto, preço ou política é parte da operação, não uma tarefa pontual.